La pandemia ha redefinido drásticamente cómo vivimos, trabajamos, aprendemos e interactuamos entre nosotros. Nuestras rutinas diarias, las relaciones, incluso nuestra higiene personal ha cambiado. Aún no sabemos si la actual normalidad será la constante para los próximos años. Sin embargo, hay una realidad que permanece: La Experiencia del cliente y su importancia toma más relevancia cada día, ya que las experiencias que tu cliente disfruta (o soporta) hoy, afectarán su relación y comportamiento hacia tu empresa o marca mañana.
Esta nueva normalidad ha generado nuevas emociones y sentimientos. Cuando tus clientes están ansiosos, estresados e inseguros, tu empresa debe ser un apoyo constante. Los niveles de ansiedad de tus consumidores siguen cambiando a medida que los países y las empresas reabren sus operaciones. Tus clientes están buscando marcas en las que puedan confiar y que puedan ayudar a hacer sus vidas más fáciles, en lugar de agregar estrés a través de un servicio inconveniente, más procesos, más complejidad.
Cambio en las expectativas de los clientes
Como tus clientes eligen e interactúan con las marcas es muy diferente ahora, que hace unos meses. Un estudio realizado por Capgemini Research Institute descubrió tres factores principales sobre la forma cómo los consumidores eligen ahora las marcas:
- Comodidad
- Salud y seguridad
- Propósito
Más que cualquier otra cosa, los clientes quieren marcas que sean seguras y confiables, donde el 62% de los consumidores dicen que cambiarán de marca si encuentran otra que muestre niveles más altos de seguridad del producto o servicio. Todo esto se traduce en la confianza que tu empresa ofrece como un todo, en su Customer Journey.
Y cuál es el comportamiento de los clientes entre la confianza y la lealtad?
La comodidad y la seguridad superan incluso la lealtad de los productos, y la mayoría de los clientes dicen que ahora comprarán otra marca si su marca preferida no está disponible. Tus clientes esperan que tu empresa sea responsable y haga su parte para proteger a clientes y empleados. Pero incluso con interrupciones en las operaciones y en las cadenas de suministro, los clientes todavía esperan poder ponerse en contacto con tu marca y obtener una respuesta más rápida. Esas expectativas son cada vez más estrictas mientras la pandemia avanza, y aunque los clientes quieren que las marcas sean seguras, también sienten que las empresas han tenido suficiente tiempo para establecer nuevos procesos para el servicio al cliente y esperar respuestas y servicios más ágiles.
En conclusión, el cuidado y la conexión ahora más que nunca toman más relevancia, tus clientes necesitan información adicional, orientación y apoyo para enfrentar por nuevos desafíos, desde mantener a sus familias seguras hasta ayudar a sus hijos a aprender cuando los colegios están cerrados. Quieren un recurso en el que puedan confiar, que pueda hacer que se sientan seguros cuando todo parece incierto, y que ofrezca apoyo cuando tanto parece ser abrumador.
El cuidado, el pensamiento creativo y las nuevas herramientas tecnológicas son claves para abordar las necesidades más críticas de los clientes hoy en día y para fortalecer su relación en la era COVID-19.
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En nuestro próximo Blog, lanzamiento del nuevo indicador de gestión de la experiencia del cliente KPI Seguridad y Confianza Consumidor SCC COVID-19.
