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¿Entendiendo qué es Customer Experience?

Piensa en la última vez que tuviste una experiencia realmente genial como cliente, recuerdas cómo te sentiste con esa experiencia?

Ahora haz lo mismo con la última mala experiencia y cómo te sentiste como cliente.

Una experiencia positiva del cliente es crucial para el éxito de tu negocio porque un cliente feliz, seguramente se convertirá en un cliente leal que ayudará a aumentar las ventas de tu empresa.

La mejor inversión en marketing es un cliente leal, ya que promocionará tu negocio a través del voz a voz y será el defensor de tu marca y producto o servicio. Esta es sólo una razón por la que crear y obsesionarse con ofrecer una gran experiencia al cliente, es tan importante. (O si tu experiencia al cliente actual no está a la altura, cómo mejorarla y cómo saber por dónde empezar)

Ahora, a partir de tu experiencia revisemos el concepto:

¿Qué es Experiencia del Cliente?

Es un concepto sobre el que cada vez se habla más en los negocios. Sin embargo, muy  pocas veces encuentro personas que tengan claro qué es experiencia de cliente. Abundan las definiciones erradas que la confunden con tácticas de marketing, servicio al cliente o experiencia de usuario.

Experiencia del cliente, o Customer Experience (CX), es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una organización. Esta percepción afecta los comportamientos del Cliente y genera recuerdos que impulsan la Lealtad del Cliente y afectan el valor económico que genera una organización.

De una forma práctica, Customer experience es el resultado de cada interacción que un cliente tiene con tu negocio, desde navegar por el sitio web hasta hablar con el servicio al cliente y recibir el producto/servicio que te compraron. Todo lo que hace afecta la percepción de tus clientes y su decisión de seguir regresando o no, por lo que una gran experiencia del cliente es la clave para el éxito.

¿Qué es una buena o gran experiencia?

No hay una sola lista de verificación universal a seguir para garantizar una buena experiencia del cliente: tu negocio es único y también lo son tus clientes. Sin embargo, hemos encontrado una serie de principios comunes para lograr una buena experiencia del cliente si:

  1. Escuchas a tus clientes como una prioridad de tu negocio
  2. Usas sus comentarios para desarrollar una comprensión profunda de tus clientes
  3. Implementas un sistema para recopilar sus comentarios, analizarlos y actuar sobre ellos regularmente.
  4. Resuelves los problemas específicos y los desafíos únicos de tus clientes.

Esto no es una ciencia exacta: una buena experiencia del cliente viene de hacerles preguntas a tus clientes, escuchar sus respuestas y comentarios y atender sus sugerencias y necesidades.

Un negocio no puede existir sin sus clientes, y es por eso que las empresas se centran en cómo ganar nuevos negocios y, tal vez más importante, retener a los clientes existentes. Una encuesta de Bloomberg Businessweek encontró que “ofrecer una gran experiencia de cliente” se ha convertido en un objetivo estratégico de primer orden.

Y tu empresa, ofrece una gran experiencia a sus clientes hoy?

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